„Möchten Sie noch Pommes zu dem Burger?“
Dieser Satz ist über die letzten Jahrzehnte vermutlich für einen mehrfachen Millionenumsatz verantwortlich. Eigentlich wollte der Kunde sich nur schnell einen Cheeseburger bestellen, doch im Eifer des Gefechts kann er auch zu ein paar Pommes nicht nein sagen. Und wer schon einen Burger mit Pommes bestellt, kann eigentlich gleich das Menü nehmen.
Was dieses alltägliche Beispiel auf eindrucksvolle Weise verdeutlicht, ist die Macht des Cross Sellings. Durch den Verkauf von ähnlichen Produkten zusätzlich zu dem Hauptprodukt können Umsatzpotenziale erschlossen werden, die auf anderem Wege überhaupt nicht oder nur durch erheblichen Mehraufwand in Verkauf und/oder Marketing erreichbar gewesen wären.
Natürlich ist das Prinzip des Cross Sellings kein neues Konzept und die meisten Verkäufer sind damit bereits vertraut. Trotzdem werden die Möglichkeiten des Cross Sellings in der Praxis viel zu selten ausgeschöpft, weil es vor allem an dem Wie? und dem Wann? scheitert.
Zunächst stellt sich aber die Frage, ob Cross Selling überhaupt in jeder Branche und bei jedem Kunden sinnvoll ist.
„Lohnt sich Cross Selling in meiner Branche überhaupt?“
Die kurze Antwort: Mit ziemlicher Sicherheit, ja!
Cross Selling ist ein Konzept, das nicht nur bei Pommes und Burgern hervorragend funktioniert. Um Ihnen einen kleinen Eindruck davon zu vermitteln, in welchen Bereichen Cross Selling überall einsetzbar ist, hier einige Beispiele:
- Beim Verkauf von technischen Geräten: Zusatzbatterien, Hüllen, Tragetaschen, zusätzliches Equipment
- Beim Verkauf von Softwareprodukten: Zusätzliche Individualisierungen an der Hauptsoftware, Zusatzsoftware für bestimmte Bereiche, Hardwareprodukte
- Beim Verkauf von Dienstleistungen: Unterstützende Produkte (z.B.: Haargel, Strähnen, Kämme, Shampoo beim Friseur)
- Im Supermarkt: Süßigkeiten, Zigaretten, etc. im Regal an der Kasse
Die vorangegangenen Beispiele zeigen, dass Cross Selling nahezu überall einsetzbar ist. Der Grund dafür, dass Cross Selling (und auch After-/Upselling) so gut funktioniert, hängt mit der Kaufbereitschaft der Kunden zusammen. Laut einer Studie ist es etwa 40-65% leichter, einem bereits bestehenden Kunden etwas zu verkaufen als einen Neukunden zu gewinnen!
Wann macht Cross Selling Sinn?
Besonders wenn der Kunde gerade erst eine positive Kaufentscheidung für ein Produkt getroffen hat, ist die Hemmung, noch ein weiteres Produkt zu kaufen, sehr gering. Dennoch ist es nicht immer sinnvoll, gleich nach dem ersten Abschluss direkt die nächsten Produkte anzupreisen. Besonders bei höherpreisigen Produkten kann das schnell dafür sorgen, dass sich der Kunde finanziell ausgenutzt fühlt und im schlimmsten Fall sogar seinen ersten Kauf widerruft.
Zu welchem Zeitpunkt ist es also überhaupt sinnvoll, Cross Selling einzusetzen? Allgemein gibt es drei Zeitpunkte, die je nach Produkt und Kunde sinnvoll sein können.
- Vor dem Kauf: Besonders bei Dienstleistungen oder hochpreisigen Produkten kann es Sinn machen, bereits im Verkaufsgespräch zu ergründen, welche weiteren Bedürfnisse der Kunde neben seinem Kernbedürfnis noch hat. Auf diese Weise kann gleich von Anfang an ein Paket aus unterschiedlichen Produkten/Dienstleistungen geschnürt werden, welches die Anforderungen des Kunden viel besser abbildet als ein einzelnes Produkt.
- Während des Kaufs: Das typische Beispiel hierzu ist das Süßigkeiten Regal an der Supermarktkasse. Aber auch im E-Commerce ist das Cross Selling während des Kaufs häufig sehr lukrativ. Durch Buttons wie Wird häufig zusammen gekauft oder Passend zu Ihrer Suchanfrage können Kunden dazu bewegt werden, zusätzliche Produkte zu ihrem Einkaufswagen hinzuzufügen. Diese Art des Cross Sellings ist vor allem bei niedrigpreisigen Produkten sinnvoll.
- Nach dem Kauf: Alles was nach dem ersten Kauf stattfindet, lässt sich dem Bereich der After Sales zuordnen. Dass eine aktive Bestandskundenpflege und regelmäßige Follow-Ups eine extrem attraktive Möglichkeit sind, zusätzlichen Umsatz zu generieren, haben wir bereits in einem eigenen Blogartikel ausführlich behandelt.
3 häufige Fehler beim Cross Selling
Trotz der enormen Chancen, die das Cross Selling bietet, gibt es in der Praxis einige Stolperfallen. Die drei in unseren Augen häufigsten Fehler haben wir an dieser Stelle zusammengefasst:
1. Fehler: Verkäufer versuchen nur ihre Lieblingsprodukte zu verkaufen.
Besonders in Unternehmen mit einer breiten Produktpalette ist es für die Verkäufer oft einfacher, sich nur auf bestimmte Produkte zu spezialisieren. Das sind dann häufig die Produkte, die bei den meisten Kunden funktionieren und somit am meisten Provision für den Verkäufer bringen.
Das Problem: Kunden mit speziellen Wünschen und Bedürfnissen bleiben dadurch auf der Strecke. Weil der Verkäufer die anderen Produkte in der Produktpalette überhaupt nicht auf dem Schirm hat, schließt er Kunden im Qualifzierungsprozess voreilig aus oder hat überhaupt nicht die Möglichkeit, Cross Selling Angebote zu machen.
2. Fehler: Der Mehrwert für den Kunden steht nicht mehr an erster Stelle.
Gerade weil das Cross Selling so attraktiv für Unternehmen ist, kann der Profit schnell dazu verleiten, das eigentliche Ziel beim Verkauf aus den Augen zu verlieren: Dem Kunden einen echten Mehrwert zu liefern. Auch wenn sich durch das Cross Selling kurzfristig schnelle Gewinne machen lassen, entgeht dem Unternehmen (und auch dem Verkäufer) ein Großteil des möglichen Umsatzes, wenn der Kunde durch die Produkte keinen spürbaren Wertbeitrag zu seiner eigenen Zukunft erfährt.
Unser Grundsatz lautet daher:
Nur wenn ein Produkt dem Kunden auch wirklich einen (spürbaren) Zusatznutzen stiftet, kommt es für Cross Selling in Frage.
3. Fehler: Das Cross Selling wird nicht vorbereitet.
Damit Cross Selling so gut wie möglich funktionieren kann, muss es früh vorbereitet werden. Das erfolgt über eine tief gehende Ergründung der Kundenbedürfnisse. Wer von Beginn an die verschiedenen Wünsche und Bedürfnisse des Kunden kennt, kann besser einschätzen, welche zusätzlichen Produkte dem Kunden tatsächlich einen Mehrwert liefern.
Unser Tipp: Versuchen Sie bei den ersten Verkaufsgesprächen nicht sofort den Kunden zu einem bestimmten Produkt zu leiten, sondern machen Sie sich zuerst ein Bild von seinen verschiedenen Bedürfnissen. Anschließend können Sie noch immer ein (besonders dringliches) Hauptbedürfnis herausarbeiten, auf welches Ihr konkretes Angebot abzielt. Die weiteren Bedürfnisse können Ihnen dann später dabei helfen, passende Cross Selling Angebote für Ihren Kunden zu entwerfen.
