Souverän beim Kunden auftreten

Diese 4 Sprachmuster funktionieren wirklich!
Marcel Pfenning
Trainer & Geschäftsführer
Souverän beim Kunden auftreten

Im Verkauf geht es um viel mehr als nur um irgendwelche exotischen Kommunikationstechniken oder einstudierte Verkäuferfloskeln. Niemand kauft Ihr Produkt, nur weil Sie im Verkaufsgespräch mit möglichst vielen hypothetischen Fragen, sprachlichen Bildern oder mit einem exzellenten Storytelling geglänzt haben. Verkauf muss in erster Linie menschlich sein. Ihr Produkt oder Ihre Lösung muss echte Probleme beim Kunden lösen und damit einen Mehrwert zu seiner geschäftlichen Zukunft leisten. Warum es dennoch sinnvoll ist, sich mit den verschiedenen Sprachmustern und Arten der Kommunikation zu beschäftigen, erklären wir im nächsten Abschnitt. 

Gute Kommunikation ist wie das Schmiermittel in einem gut geölten Verkaufsprozess

Sprachmuster und Sprachtechniken sind zwar nicht die Basis für einen erfolgreichen Verkauf (denn das ist in erster Linie der Mehrwert, den Ihre Lösung beim Kunden stiftet), aber sie sind das Schmiermittel in einem gut geölten Verkaufsprozess. 

Eine gute Kommunikation und die Verwendung der 4 Sprachmuster, die wir im Folgenden noch vorstellen werden, sorgen dafür, dass Ihr Kunde sich von Ihnen wertgeschätzt fühlt. Gute Kommunikation erzeugt Vertrauen und gibt dem Kunden ein Gefühl von Sicherheit. 

Schlechte oder unbedachte Kommunikation hingegen bewirkt oft genau das Gegenteil. Der Kunde fühlt sich unsicher und obwohl Sie eigentlich die richtige Lösung für ihn haben, zögert er doch mit dem Kauf. Oft lehnt er im letzten Moment dann doch das Angebot ab, weil er irgendwie ein schlechtes Bauchgefühl bei der Sache hat. Damit Ihnen in Zukunft genau das nicht passiert, haben wir dir in diesem Artikel die 4 Sprachmuster zusammengefasst, die sich in der Vertriebspraxis der letzten Jahre bewährt haben und definitiv dafür sorgen werden, dass sich Ihre Kunden bei Ihnen in sicheren Händen fühlen.  


Ein gutes Bauchgefühl erzeugen: Die positive Sprache

Bitte denken Sie jetzt nicht an einen roten Pinguin! 

Na, an was haben Sie gerade gedacht? Ich würde wetten, dass sich gerade – ob Sie es wollten oder nicht – in Ihrem Kopf ein Bild von einem rot gefiederten Antarktisbewohner aufgetan hat. Das liegt daran, dass unser Gehirn mit Negationen nicht oder nur sehr schwer umgehen kann. 

Dazu noch ein weiteres Beispiel. Mal angenommen Ihre Frau kommt abends nach einem Besuch in der Einkaufsstraße nach Hause, führt Ihnen die neue Jeanshose vor, die sie sich gekauft hat und Sie kommentieren das Ganze mit: „Sehr schön, in dieser Hose siehst du gar nicht dick aus.“ Sie werden wissen, dass zwischen dem, was Sie objektiv betrachtet zu Ihrer Frau gesagt haben und was bei ihr angekommen ist, ein meilenweiter Unterschied liegt. 

Solche Fauxpas lassen sich ganz leicht verhindern, indem Sie sich konsequent angewöhnen Verneinungen ganz aus Ihrem Sprachgebrauch zu streichen. Aus „Wir werden Sie nicht enttäuschen“ wird „Wir werden dafür sorgen, dass alles glattläuft“, aus „Unsere Lieferungen verspäten sich nie“ wird „Wir garantieren Ihnen, dass unsere Produkte rechtzeitig bei Ihnen eintreffen werden.“

Vertrauen beim Kunden erschaffen: Die verbindliche Sprache

Zu einer gesunden Geschäftspartnerschaft gehört (wie bei allen Partnerschaften) ein gegenseitiges Vertrauen. Dieses Vertrauen ergibt sich letztendlich durch Taten, kann allerdings durch einen gezielten Spracheinsatz bereits zu Beginn der Geschäftsbeziehung gefördert werden. Das funktioniert über die sogenannte verbindliche Sprache. Um zu verstehen, was genau damit gemeint ist, schauen wir uns am besten direkt ein Satzbeispiel an. Zuerst Version 1 des Satzes:

  1. „Wenn Sie möchten, würde ich Ihnen dazu eventuell mal ein paar Unterlagen zuschicken.“

Im Vergleich dazu Version 2: 

  1. „Ich werde Ihnen dazu noch heute Abend ein paar Unterlagen zukommen lassen.“

Natürlich ist dieses Beispiel sehr überspitzt, damit das Prinzip deutlich wird. Nach Satz 1 wird es sich der Kunde vermutlich noch einmal überlegen, ob er die Unterlagen wirklich braucht. Vielleicht kann er gar nicht den Grund dafür nennen, aber er wird sich damit nicht ganz wohl fühlen. Im Vergleich dazu hat der Kunde bei Satz 2 klar das Gefühl, bei Ihnen in sicheren Händen zu sein.

Insgesamt können Sie sich merken: Füllwörter wie „vielleicht“, „eventuell“ oder „hoffentlich“ sowie Konjunktive wie „hätte“, „müsste“ oder „könnte“ verunsichern den Kunden. Feste Aussagen hingegen, von denen eine gewisse Verbindlichkeit ausgeht, sorgen dafür, dass der Kunde schneller Vertrauen zu Ihnen und Ihrem Unternehmen aufbaut. 


Das Interesse des Kunden behalten: Die Du-/Sie-Sprache

Die meisten Menschen denken zu 95% des Tages an sich selbst. Das liegt ganz einfach daran, dass wir unser gesamtes Leben eben aus unserer Perspektive wahrnehmen und diese Sichtweise uns daher auch am leichtesten fällt. Äußere Einflüsse werden von uns meist danach interpretiert, welche Auswirkungen Sie speziell auf unser Leben haben. Genauso interpretiert natürlich auch Ihr Kunde alles was Sie ihm sagen danach, ob es ihm bei seinen Problemen hilft oder nicht. Um es dabei dem Gesprächspartner möglichst einfach zu machen, können wir die sogenannte Du- oder Sie-Sprache verwenden. Bei der Du-/Sie-Sprache formulieren wir jeden unserer Sätze aus Sicht des Kunden. Dazu mal ein konkretes Beispiel. So hört sich ein Satz ohne die Verwendung von Du-/Sie-Sprache an:

  1.  „Ich werde mich gleich im Anschluss an die Nachbereitung unseres gemeinsamen Gespräches setzen. Ich werde die Unterlagen für Sie abschicken und mich dann im Laufe der nächsten Tage nochmal melden.“

Im Vergleich dazu die Version des Satzes mit Du-/Sie-Sprache:

  1. „Sie werden von mir im Nachgang die besprochenen Unterlagen erhalten. Anschließend werden Sie im Laufe der nächsten Tage nochmal von mir hören.“

Der zweite Satz mag sich im ersten Moment erstmal ungewohnt anhören, doch er wird dafür sorgen, dass Ihre Kunden das Gefühl haben, dass Sie bei Ihnen wirklich im Vordergrund stehen und mit Ihren Problemen von Ihnen gesehen und verstanden werden. 


In der Kommunikation Nähe erzeugen: Die persönliche Sprache

Zu guter Letzt sorgt eine persönliche Sprache dafür, dass der Kunde das Gefühl vermittelt bekommt, mit echten Menschen Geschäfte zu machen und nicht mit einem Unternehmen. Anstelle von „Man hat Ihr Problem zur Kenntnis genommen und wird in den kommenden Tagen auf Sie zukommen“ ist es viel besser zu sagen „Ich habe Ihr Problem zur Kenntnis genommen und werde in den kommenden Tagen auf Sie zukommen“. Vermeiden Sie die Verwendung von unpersönlichen Formulierungen wie „man“ oder „jemand“, sondern sprechen Sie klar an, wer für den Vorgang zuständig ist. Das sorgt für Nähe in der Kommunikation mit Ihren Kunden und auch dafür, dass Ihr Kunde sich bei Ihnen wohl fühlt. 

Wie Sie für Ihr Unternehmen die passenden Sprachmuster finden, erfahren Sie in einem kostenlosen Erstgespräch. Sprechen Sie uns einfach an!

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