Attributionsfehler

Marcel Pfenning
Trainer & Geschäftsführer
Jonas Bethmann
Wissenschaftlicher Mitarbeiter

Genauso wichtig wie das Verständnis für gute Verkaufs- und Kommunikationstechniken ist die Reflektion der eigenen Gedanken, weshalb SaleUp-Training auch auf Metaebene arbeitet. Schätzt ein Verkäufer die Verkaufssituation objektiv und richtig ein, kann er dem Kunden besser zu dem verhelfen, was er wirklich braucht. Menschen setzen Dinge miteinander in Verbindung und vermuten Zusammenhänge zwischen Dingen, die sie erleben. Psychologen nennen diesen Vorgang Attribution; leider macht der Mensch dabei immer auch Fehler. Wir vermitteln das Wissen über diese Attributionseigenheiten des Menschen, um unseren Teilnehmern eine verbesserte und neutrale Einschätzung der Verkaufssituation zu ermöglichen.


Menschen suchen für alle Ereignisse nach Ursachenzuschreibungen, z.B. nach einem erfolgreichen Verkauf: „Lag es an mir? An meiner Gesprächstechnik? Lag es an der großen Kaufbereitschaft des Kunden?“ Sehr oft begehen wir dabei den fundamentalen Attributionsfehler, dass die Dispositionen einer handelnden Person grundsätzlich als Ursache überschätzt, während Situationsaspekte unterschätzt werden (Ross, 1977).


Die Unfreundlichkeit des Mitarbeiters an der Kasse wird schnell auf seinen Charakter attribuiert, sein möglicher Zeitdruck und andere belastende Arbeitsumstände ignoriert der Kunde an der Kasse dabei schneller.


Durch ein solches Vorgehen suggeriert das Gehirn, mehr Informationen über die Vorhersagbarkeit und Kontrollierbarkeit anderer Personen zu besitzen. Dispositionen einer Person sind zeitlich stabiler als eine Vielzahl variierender Umweltvariablen, weshalb der Mensch also dazu tendiert, solche situativen Randbedingungen auszublenden.


Wie profitiert man im Verkauf von Attributionsbewusstsein?

Kritisch wird dieses Phänomen bei der Evaluation einer Verkaufssituation => ist der Verkäufer beim ersten Akquiseversuch gescheitert, attribuiert er die Ablehnung schnell auf seine eigene Arbeit oder den mangelnden Kooperationswillen des Kunden. Möglicherweise ist die Absage aber schlicht den mangelnden Ressourcen des Kunden geschuldet und er hätte sich an einem anderen Tag auf das Gespräch intensiver einlassen können. Wir ermutigen Trainees stets zu dieser bewussten Reflektion, denn erwiesenermaßen ist der erste automatische Evaluationsprozess immer die Personenattribution. Nur bei bewusster Motivation (und ausreichend kognitiven Ressourcen) erfolgt die Einbeziehung von Situationsmerkmalen und damit ggf. eine Korrektur der vorschnellen Attribution (Gilbert, 1989).


Befördert wird dieses Denkmuster außerdem durch einen Wahrnehmungsfokus auf Personen gegenüber Umweltvariablen (= perzeptuelle Salienz; Taylor & Fiske, 1975) und einen erlernten kulturellen Bias, durch welchen in individualistischen Gesellschaften Individuen besonders im Fokus stehen Miller (1984). Auch über solche kulturellen Phänomene klären wir im Training auf. Das hilft nicht nur der eigenen Reflektion, sondern fördert auch das Verständnis für den Gesprächspartner.


Konkrete Verkaufsimplikationen für Sie - von der Theorie zur Praxis

Ihr Produkt ist großartig? Wunderbar! Hätten Sie aber gedacht, dass es aus psychologischer Sicht deutlich effektiver ist, dem potentiellen Käufer dennoch nur wenige gute Argumente für Ihr Produkt zu nennen als viele? Im Verkaufsalltag orientieren sich die meisten Verkäufer am intuitiven Grundsatz: „Viel hilft viel“, wobei der Kunde mit weniger Argumenten besser zu überzeugen ist. Dieses Phänomen nennt sich Presenter’s Paradox (Weaver & Garcia, 2005).

Ein weiteres spannendes Attributionsphänomen tritt auf, wenn Personen in einer bestimmten Rolle agieren. Zeigt ein Verkäufer also rollentypisches Verhalten (z.B. Argumente für das eigene Produkt auflisten, Überzeugungsversuche, klassische Kommunikationsmuster, etc.), wird all dies vom Kunden primär auf seine Rolle als Verkäufer attribuiert und es kann keine intensive persönliche Verbindung im Gespräch entstehen. Zeigt der Verkäufer hingegen rollenuntypisches Verhalten, wie er es im SaleUp-Training erlernt hat, werden seine Argumente und Produktbeschreibungen eher auf ihn selbst attribuiert. Man spricht hierbei von Attribution bei Out-of-Role-Verhalten (Jones et al., 1961). 


Literatur


Gilbert, D. T. (1989). Thinking lightly about others: Automatic compo- nents of the social inference process. In J. S. Uleman & J. A. Bargh (Eds.), Unintended thought (pp. 189-211). New York: Guilford. 

Jones, E. E., Davis, K. E., & Gergen, K. J. (1961). Role playing variations and their informational value for person perception. The Journal of Abnormal and Social Psychology, 63(2), 302–310. https://doi.org/10.1037/h0048514

Miller, V. (1984). Cultural Bias. The Nurse Practitioner, 9 (6), 52-53.

Taylor, S. E., & Fiske, S. T. (1975). Point of view and perceptions of causality. Journal of Personality and Social Psychology, 32(3), 439–445. https://doi.org/10.1037/h0077095

Weaver, K. & Garcia, S. M. The Self Presenter’s Paradox: Motivated Reasoning in Impression Formation. 3.

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Jonas Braun
Leitung Innovation

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