Dieser Satz regt uns bei Kunden auf
Wir haben ihn alle schon einmal gehört und viele macht er sogar handlungsunfähig:
“Danke für die Infos, wir melden uns dann bei Ihnen.”
Sie stellt uns aufs Abstellgleis und macht uns scheinbar handlungsunfähig. Aber nur scheinbar... Was Sie machen können, um mit gezielten Fragen den Kunden wieder “einzufangen” und ihn zu konkreten Aussagen zu bewegen, erfahren Sie in diesem Beitrag.
Kein Verkäufer verschwendet gerne seine Zeit mit nicht qualifizierten Kunden. Kein Kunde wiederum hat Lust auf schwammige Verkäufer.
Dass man vor allem mit Fragen ein Gespräch führen kann, bekommen wir in jedem zweiten Artikel zum Thema Kommunikation gelehrt. Doch die wahre Kapazität starker Fragen wurde mir zumindest erst bewusst, als ich sie nicht nur hier und da als Ergänzung eingestreut habe, sondern begann, sie als Gesprächsstil fest zu verankern.
In diesem Beitrag wird es schwerpunktmäßig um Entscheidungsprozesse gehen und die Frage, wie ich diese nach einer differenzierten Bedarfsanalyse zum Punkt bringen kann. Also genau dann, wenn wir uns als Verkäufer denken:
“Eigentlich ist alles gesagt - bitte entscheide dich, lieber Kunde.”
Einwände? So finden Sie das eigentliche Motiv
Bevor ich eine Entscheidung verlange, muss ich sehen, ob es emotionale Barrieren gibt - entweder als Einwand am Produkt oder an mir als Verkäufer.
Sollte der Kunde einen spezifischen Einwand durchschimmern lassen, den er nochmal intern besprechen möchte, wie z.B. dass er sich wegen des Preises Feedback holen will, oder sich beim Funktionsumfang noch nicht ganz sicher ist, dann helfen hypothetische Fragen:
- “Angenommen, wir werden uns beim Preis einig ‒ gibt es noch andere Punkte, die Sie vor einem Kauf prüfen würden?”
- “Angenommen, wir könnten eine Lösung für diese noch fehlende Funktion finden ‒ gibt es noch andere Punkte, die einem Kauf entgegenstehen?”
- “Angenommen, dass zwei Angebote in Preis und Leistung ähnlich sind, nach welchen Kriterien entscheiden Sie dann?”
Die Kraft einer (guten) hypothetischen Frage liegt darin, dass sie mit Bildern arbeitet, die direkt ins Unterbewusstsein des Gegenübers gelangen. Wir sprechen damit also seine Vorstellungskraft an, was passieren könnte, wenn der (vorgeschobene) Einwand bereits geklärt wäre - also quasi ein kurzer Blick in die Zukunft. So einfach das anmutet, so kraftvoll ist es, weil unser Hirn kaum einen Unterschied zwischen “echter” Wahrnehmung und Vorstellung macht.
Interessanterweise finden wir mit dieser Frage ganz beiläufig auch noch andere Einwände heraus. Wir entdecken dadurch häufig auch das eigentliche Motiv oder Hindernis, das noch überwunden werden muss. Er könnte beispielsweise antworten: “Die fehlende Funktion ist eine Sache. Ich glaube jedoch, dass wir bei dem Preis nicht zusammenkommen werden.” Danke für die Info! Jetzt können wir diesen Einwand behandeln.
Nicht mehr vertröstet werden
Manchmal bekommen wir aber am Ende eines Gesprächs mit dem Kunden gar keinen konkreten Einwand, sondern nur ein: “Wir müssen das mal intern besprechen.” Direktes Nachbohren führt an der Stelle zu keinem Ergebnis - im Gegenteil. Es wird eher für Distanz sorgen, weil es Druck erzeugt.
Daher gehen wir nun explizit auf die Beziehung zu einander ein, bevor sich unser Gesprächspartner aus dem Gespräch verabschiedet. Nach meiner Erfahrung unterschätzen Verkäufer gerade im B2B die Bedeutung des Bauchgefühls und die Kraft einer starken Beziehung zwischen Verkäufer und Kunde.
Nutzen Sie Beziehungsfragen
Beziehungsfragen können den anderen berühren und persönlich werden. Daher brauchen sie eine kurze Einleitung - gewissermaßen als Rahmen für das, was folgt.
“Lieber Herr Müller, darf ich Ihnen noch ein, zwei Frage stellen, die mir persönlich wichtig sind?”
- Sollten wir zusammenkommen, wie sehen Sie meine persönliche Rolle? Was erwarten Sie von mir?
- Was wäre Ihnen an unserer Zusammenarbeit besonders wichtig?
- Offen gefragt: Was würde nach unserem heutigen Gespräch für eine gemeinsame Zusammenarbeit sprechen?
Diese Fragen sind deswegen so effektiv, da Sie einen genauen Einblick in die Wertekultur meines Gegenübers erlauben. Sie helfen zu verstehen, wonach er/sie seine Entscheidungen treffen wird, und zwar auf der Bauchebene. Besteht zudem ernsthaftes Interesse, so werden Sie eine ausführliche Antwort bekommen und zugleich Ihre Beziehung damit festigen.
Entscheider zielgerichtet finden und abschließen
Die Beziehung passt, doch der Kunde vertröstet Sie dennoch von Termin zu Termin. Nun ist es an der Zeit, deutlicher zu werden.
Häufig liegt es daran, dass 3 der folgenden Fragen noch nicht hinreichend beantwortet wurden:
- Wer entscheidet?
- Bis wann wird entschieden?
- Was passiert als Nächstes?
Schauen wir uns nun im Detail an, wie solche Fragen lauten können, die explizit den Prozess der Entscheidungsfindung betreffen. Selbstverständlich handelt es sich hierbei um eine Auswahl.
Bei diesen Fragen liegt der Fokus darauf, wer für eine Entscheidung ggf. noch ins Boot geholt werden muss.
- Wenn es um eine Entscheidung geht, wen werden Sie dabei definitiv einbeziehen?
- Wer in Ihrem Hause wird die letzte Unterschrift leisten?
- Wen möchten Sie bei einer Entscheidung mit an den Tisch nehmen?
- Nach welchen Kriterien werden Sie Ihre Entscheidung letztlich treffen?
- Wovon wird Ihre Entscheidung maßgeblich abhängig sein?
- Wer ist in den Entscheidungsprozess noch involviert?
- Wen werden Sie nach unserem Gespräch als erstes in Kenntnis setzen wollen?
Gerade wenn noch Unklarheit darüber herrscht, bis wann ein Projekt umgesetzt werden soll, oder ob es überhaupt dringlich ist, helfen diese Fragen.
- In welchem Zeitraum werden Sie sich entscheiden?
- Bis wann soll die Entscheidung auf jeden Fall getroffen sein?
- Wie schnell möchten Sie zu einer Lösung kommen?
- Angenommen, Sie entscheiden sich für uns: Wann wollen Sie unser Produkt spätestens einsetzen?
Lassen Sie nun den Gesprächspartner das weitere Vorgehen definieren und geben Sie ihm damit weiterhin das Gefühl der Autonomie:
- Wie gehen wir jetzt weiter vor?
- Wie können wir Sie beim Entscheidungsprozess unterstützen?
- Was ist für Sie der nächste logische Schritt?
- Wie würden Sie nun am liebsten weitermachen?
Eine klare Fragestruktur in einem Verkaufsgespräch, gibt nicht nur dem Verkäufer zu jeder Zeit die nötige Klarheit, sondern hilft auch dem Kunden schneller und mit mehr Erkenntnissen durch den Kaufprozess geführt zu werden.
Doch jede Technik ist nur so gut, wie das Training vorab. Was halten Sie davon, wenn wir in einem kostenfreien Strategiegespräch herausfinden, ob eine Kooperation sinnvoll ist.
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Ihr SaleUp-Team
